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Pela 1ª vez, a Alfaloc participou na competição Troféus Call Center.

E os resultados deixaram-nos muito orgulhosos! 

Troféus Call Center - esta é uma iniciativa da Call Center Magazine, com o apoio da Associação de Profissionais de Customer Service.

O evento distingue a excelência no atendimento ao Cliente avaliando o atendimento em vários meios: telefone, e-mail, chat e redes sociais.

Para os prémios concorrem empresas de variadíssimas áreas - desde o café até à puericultura e tecnologia do lar - com tendência para a participação de grandes empresas, onde os clientes mais exigem um atendimento profissional 24 horas disponível.

São avaliados parâmetros como a rapidez na resposta, a coerência do discurso, a linguagem adequada, o empenho na solução, a atenção exclusiva, a disponibilidade e a simpatia na voz.

A propósito da «estreia» da equipa de Serviço de Apoio ao Cliente nesta competição e dos excelentes resultados alcançados, realizámos uma entrevista a Filipe Coelho, Diretor do Serviço de Apoio ao Cliente ALFALOC.

Diretor desta equipa há menos de 2 anos, Filipe Coelho veio dar continuidade a um trabalho de sistematização, crescimento e customização de um serviço, por natureza, cheio de automatismos.

Numa organização que se distingue pela proximidade aos seus clientes, torna-se simples perceber a complexidade deste desafio.

Pergunta: Como surgiu a candidatura ao Troféu Call Center?

Filipe: Na realidade nem sei bem (risos). A minha equipa, durante o mês de Outubro, percebeu que existiam algumas chamadas estranhas a entrar. Pela forma e conteúdo.

Numa equipa tão pequena e com a proximidade que temos aos nossos clientes, detetámos que algo se passava. No entanto mantivemos as nossas práticas habituais de atendimento.

Depois, bem mais tarde, é que viemos a saber que os colegas do marketing nos pregaram esta rasteira (novamente risos).

Pergunta: Qual a importância destes troféus?

Filipe: Na altura fiquei com dúvidas. Mas agora, percebo que esta “avaliação” externa do nosso trabalho diário é fundamental. Eu e a minha equipa, fazemos tudo para que os clientes

sintam essa proximidade, cordialidade e disponibilidade que defendemos. E na realidade, até recebemos esse feedback das pessoas com quem interagimos diariamente … mas ser uma

entidade externa a comprovar, num contexto competitivo com grandes e importantíssimos Call Centers, é ainda mais motivador.

Pergunta: Agora mais à distância, revê-se nessa avaliação?

Filipe: Sim, em muitos aspetos. Quando verificamos que temos uma avaliação de 87,4% ao nosso serviço de atendimento por e-mail … é incrível. Não exagero quando digo que cada um de nós, lê mais de 500 mails e

responda a mais de 250, diariamente. Ou quando percebemos que temos uma avaliação de 100% no indicador da disponibilidade, no atendimento telefónico. Mas também em classificações aparentemente menos positivas, quando somos avaliados em 0% na utilização de templates (risos). É isso mesmo que defendemos e procuramos. Um atendimento personalizado, próximo e cordial.

Pergunta: As redes sociais são cada vez mais um canal importantíssimo na interação com o cliente. Concorda?

Filipe: Sim, claro. Sem dúvida. Hoje a nossa atividade no Facebook, no LinkedIn, no twitter ou no Chat que temos disponível no site, é enorme. Tem crescido todos os meses. Com clientes muito exigentes,

mas também mais disponíveis para uma interação menos formal. Mais simples e objetiva. Hoje, a nossa presença nestes canais, tem o mesmo nível de personalização e complexidade que o telefone ou o e-mail.

Pergunta: Onde sente que poderão existir melhorias?

Filipe: Essa é a parte mais interessante deste desafio. Perceber que há sempre algo onde podemos melhorar. Com um tempo de espera ao telefone de 1 segundo (risos), uma rapidez na resposta em redes sociais de 100% ou níveis de simpatia e cordialidade via e-mail também nos 100% … sabemos que é difícil fazer muito melhor. Mas também reconhecemos que ao nível das diversidade de soluções, na quantidade e qualidade de informação disponibilizada podemos e devemos ir mais longe. O negócio dos transportes está cada vez mais na informação disponibilizada. Na qualidade, disponibilidade e fiabilidade dessa mesma informação.

Pergunta: Faltou apenas explicar melhor que equipa fantástica é esta?

Filipe: É uma equipa enorme … constituída por poucos. Temos 6 pessoas na linha da frente e mais outras 4 no backup. Com atendimento telefónico, linha de Chat, redes sociais e acompanhamento de eventuais incidências.

É uma equipa muito jovem (média de 26 anos) com espirito positivo e proactivo. Só assim poderíamos dar esta resposta de proximidade tão positiva.

Obrigado pelas tuas respostas, Filipe

Votos de continuação de excelente trabalho em equipa! 

Pode conferir alguns dos resultados abaixo:

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